Reduzca los costos sin sacrificar la calidad en la atención al cliente

Resumen

• El tiempo de atención promedio (AHT) se redujo en un 40 %
• La tasa de desvío/contención aumentó del 6 % al 33 %
• Pasó del muestreo aleatorio a la automatización del control de calidad al 100 % en todas las llamadas
• El puntaje de Net Promoter Score de los empleados y los puntajes de participación aumentaron

Desafíos

“Estábamos experimentando un crecimiento del 40 % al 50 % año tras año. Tuvimos que aprender a escalar el negocio, crear continuidad del negocio, incorporar la tecnología adecuada y los socios adecuados para poder expandir el negocio”, nos explicó Mike Mossman, vicepresidente sénior de Servicio al Cliente y Cobranzas. En medio de este crecimiento empresarial exponencial, Snap Finance enfrentó la difícil tarea de gestionar los gastos operativos.

Debido a sistemas de informes ineficientes y herramientas de administración de fuerza laboral obsoletas, Snap Finance también tuvo que lidiar con una falta de visibilidad del desempeño de los agentes de primera línea y las interacciones con los clientes, lo que generó un desempeño inconsistente y oportunidades perdidas de capacitación y mejora para los agentes. A esto se sumaba el hecho de que la gestión de calidad era un proceso en gran medida arbitrario, con un puñado de llamadas aleatorias cada mes que ofrecían poca visibilidad a los supervisores sobre el desempeño integral de sus agentes.

“Cuando llegué aquí, había muy poca gestión de la fuerza laboral. Las soluciones tecnológicas eran anémicas y había muchos problemas con los informes”. añadió Adam Christensen, director senior de gestión de recursos. Además, como proveedor de diversas ofertas de productos financieros, Snap Finance debe cumplir con rigurosos estándares regulatorios y requisitos de cumplimiento. La empresa necesitaba tecnología y procesos modernos y sólidos para garantizar el cumplimiento y mitigar el riesgo.

Soluciones

Con agentes ubicados en todo el mundo, Snap Finance buscaba una plataforma que pudiera reducir la complejidad, escalar con su crecimiento global y proporcionar información en tiempo real y datos procesables para impulsar la toma de decisiones informada.

Después de evaluar varios proveedores en el sector, Snap Finance finalmente decidió trabajar con Cresta y nuestra plataforma de IA generativa de extremo a extremo. Los principales impulsores de la decisión incluyeron las capacidades multicanal, la rentabilidad y la profunda asociación que permitió la colaboración entre las dos empresas.

“Sus expectativas eran realistas y, francamente, cumplieron con creces en todo. En consecuencia, la facilidad de implementación y el profesionalismo del personal, desde el personal de ventas hasta el personal técnico y todos los involucrados con Cresta, es impresionante”. explicó Christensen. "Eran realmente los únicos en el mercado que hacían todo... y si no podían lograr nuestra visión, estaban felices de hacer algún trabajo de desarrollo para llevarnos allí".

Resultados

Snap Finance vio el impacto de implementar Cresta rápidamente y en múltiples áreas de la organización. Ahora, el equipo ha revisado su enfoque de gestión de calidad y puede supervisar el 100 % de las llamadas en tiempo real, tanto desde una perspectiva de calidad como de cumplimiento.

Esto también ha tenido un impacto en el rendimiento y la participación de los agentes, aumentando tanto Net Promoter como las puntuaciones de participación. "Le permite al agente respirar un poco más sabiendo que no tendrá que rendir cuentas por una decisión pésima o deficiente. Ahora podemos tener en cuenta toda su cartera de trabajo". Christensen nos lo dijo.

Antes de implementar Cresta, entre el 80% y el 90% del volumen que llegaba a través de los centros de contacto de Snap Finance se basaba en voz. Con el chatbot Agente virtual de Cresta, el equipo pudo descubrir comportamientos y factores de conversación y resolver más consultas comunes a través de canales digitales en su sitio web. “Llevar el volumen de la voz al formato digital no es una tarea fácil”, nos explicó Christensen. "Pudimos avanzar más rápido que el resto del negocio gracias a lo que teníamos con Cresta". Ahora han mejorado su tasa de desviación del 6 % al 33 %.

Con la tecnología de Asistencia al agente, los supervisores pueden capacitar a los agentes en el momento para ayudar con las llamadas, garantizando que todos los agentes, independientemente de dónde se encuentren geográficamente, hablen "un lenguaje coherente". Gracias a la forma en que el equipo puede identificar y corregir las tendencias emergentes y los cambios en el comportamiento de los clientes en tiempo real, Snap Finance también ha visto una experiencia de cliente mejorada. Gracias a que las asistencias llegan a los agentes en tiempo real, han visto cómo el tiempo de atención promedio (AHT) se reduce en un asombroso 40 %. "Cuando [los agentes] siguieron las indicaciones de Agent Assist, no solo sus puntuaciones de cumplimiento fueron más altas, sino que su tiempo de atención fue menor que el de aquellos que no siguieron tanto como deberían". Christensen nos lo dijo.

¿Qué sigue para el equipo? Mossman nos dice: "Hemos estado con Cresta durante un año y en ese año hemos logrado un progreso tan grande que estamos ansiosos por seguir implementándolo en más segmentos de nuestro negocio y continuar utilizando las habilidades y herramientas que tienen y que nos han ayudado a mejorar".

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