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En los próximos años esperamos que un porcentaje relevante de los contactos de clientes no los inicien los propios clientes. Los iniciarán agentes de IA de consumo, que actúan en nombre del cliente.
Ese cambio está más cerca de lo que cree la mayoría de las empresas, y modifica de raíz lo que significa «encontrar a los clientes donde están». ¡Curiosamente, pasará a ser «encontrar a los clientes donde no están»!
No es la primera vez que se mueve la portería. La idea de «encontrar a sus clientes donde están» siempre ha estado en evolución.
Empezó con la tienda física. Después significó tener una web que no estorbara. Luego, estar disponible en el canal que el cliente prefería: el teléfono, después el chat, el correo electrónico e incluso los SMS.
Cada cambio redujo la fricción y obligó a las empresas a adaptarse.
La IA generativa es el siguiente paso, pero es distinta. Los clientes llevan mucho tiempo usando intermediarios que actúan por ellos. Ahora esos intermediarios pueden ser, cada vez más, agentes de IA.
De ampliar las capacidades humanas a automatizar las conversaciones
La IA ha entrado en las interacciones con clientes por dos vías: la ampliación de capacidades y la automatización.
La ampliación llegó primero. Consistía en ayudar a los agentes humanos a decir lo correcto antes o a proponer el siguiente paso adecuado. En hacer las experiencias más consistentes. En detectar puntos de fallo evidentes antes de que llegaran al cliente.
Propel Holdings implantó Cresta y enseguida vio una reducción del 50 % en el ACW (trabajo posterior a la llamada), de 3 minutos a 90 segundos. Oportun, por su parte, pasó de un muestreo de llamadas muy costoso a entender el 100 % de ellas, y vio caer un 50 % la carga de trabajo de gestión de calidad (QM).
Ese trabajo sigue importando.
La automatización es lo que está ahora en el foco. Cresta abrió camino al lanzar nuestro AI Agent generativo hace más de un año. El atractivo es evidente: resultados predecibles, sistemas que se ajustan a la demanda al alza y a la baja, y menos dependencia de modelos de plantilla caros, volátiles y difíciles de gestionar en tiempo real.
Los agentes de IA generativa permiten construir rápido algo que parece impresionante, y eso crea la ilusión de que automatizar es sencillo. En realidad hemos cambiado la complejidad de guionizar flujos por la de probar, optimizar de forma incremental y mantener el control necesario para operar con garantías en producción.
Lo que automatiza dice lo que valora
La mayoría de las empresas empieza decidiendo qué colas, intenciones o habilidades automatizar. Pero esas decisiones suelen responder más a objetivos de negocio (volumen, ROI o disponibilidad de API) que a una evaluación rigurosa de si ese trabajo encaja de verdad con la automatización. Esa desconexión explica en buena parte por qué tantos despliegues se quedan cortos.
A veces esa decisión es meditada. A veces es superficial.
En Cresta vamos más allá. Usamos IA para priorizar las oportunidades de automatización con más probabilidad de éxito, no solo las que son técnicamente posibles. Eso da resultados antes, evita esfuerzo perdido y genera el impulso que los equipos necesitan para ganar confianza y avanzar más rápido según crece su transformación con IA.
Aun con esa orientación, hay una línea que importa.
Las interacciones humanas deberían reservarse para los momentos en los que la conexión humana puede cambiar el resultado: cuando se genera confianza, se calma la frustración o se gana lealtad.
La automatización debe eliminar la fricción.
Las personas deben crear conexión.
El cliente ya no es siempre quien inicia el contacto
Aquí es donde el cambio se acelera.
En los próximos 1 a 3 años esperamos un aumento notable de los contactos iniciados por agentes de IA del lado del consumidor. Este canal puede llegar a representar una parte importante del volumen de contactos.
Hoy estas interacciones son sobre todo casos límite. Pronto dejarán de serlo.
Al principio, estos contactos iniciados por agentes llegarán por los canales que ya conocemos: teléfono, chat y correo electrónico. Comunicación de agente a agente por vías construidas para personas.
Y eso es solo el principio.
Dos cosas serán ciertas muy pronto
A medida que las interacciones dirigidas por IA se generalicen, dos cosas deben ser el punto de partida:
- Una interacción iniciada por una IA de consumo no debería ocupar el tiempo de un agente humano.
- Cuando los contactos dirigidos por IA sean la norma, el cliente que decida presentarse en su propio nombre estará tomando una decisión deliberada.
El enrutamiento deja de ser un detalle operativo y pasa a ser la experiencia.
Mirando más lejos: los propios canales cambiarán
Si ampliamos el foco, es poco probable que la comunicación de agente a agente siga limitada a los canales de hoy.
El chat, el teléfono y el correo electrónico se crearon para personas. Los agentes de consumo los tolerarán al principio, pero no se limitarán a ellos para siempre.
Surgirán nuevos patrones de interacción. Nuevos protocolos, o protocolos antiguos usados de otra manera. Nuevas formas de que los sistemas negocien, resuelvan y confirmen en nombre de las personas.
No es un experimento mental a diez años. Es la consecuencia natural de poner agentes capaces a ambos lados de la conversación.
Cuando esto ocurra, la capacidad humana de inteligencia emocional, criterio, comunicación y resolución de problemas, será aún más crítica. Si las interacciones salen de los canales conocidos, las empresas necesitan visibilidad, control y capacidad de intervenir cuando de verdad importa.
Aquí entra en juego el Agent Operations Center de Cresta: no como sustituto de la automatización, sino como su plano de control. Una forma de observar las decisiones que toman los agentes en todos los canales, entender qué ocurre e intervenir cuando haga falta.
Automatizar sin supervisión es solo riesgo a gran escala.
Una revisión pendiente de la experiencia que inicia el consumidor
La experiencia que inicia el consumidor lleva tiempo pidiendo un rediseño.
Las empresas tienen que apostar por el futuro: por la automatización, por las interacciones dirigidas por agentes y por nuevos modos de relación. Y todo ello sin perder la agilidad necesaria para adaptarse en un horizonte impredecible.
Encontrar a los clientes donde están ya no consiste en estar presente en el canal correcto.
Consiste en reconocer quién inicia la interacción, por qué y qué tipo de experiencia está pidiendo en realidad.
Las empresas que acierten aquí no solo reducirán costes: se ganarán la confianza en un mundo donde el cliente vuelve a tener la sartén por el mango. Cresta es el partner que les ayuda a conseguirlo. Solicite hoy mismo su demo personalizada.
