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En los próximos años, esperamos que un porcentaje significativo de los contactos de clientes no sean iniciados por los clientes en absoluto. Serán iniciados por agentes de IA de consumo, que actúan en nombre del cliente.
Ese cambio está más cerca de lo que la mayoría de las empresas cree, y modifica fundamentalmente lo que realmente significa "encontrar a los clientes donde están". Curiosamente, ¡esto será "encontrar a los clientes donde no están"!
Esta no es la primera vez que se mueven los postes de la portería; la idea de "encontrar a sus clientes donde están" siempre ha estado en un estado de evolución.
Comenzó con las tiendas físicas. Luego significó tener un sitio web que no se interpusiera en el camino. Después significó estar disponible en el canal que el cliente prefería: el teléfono, seguido del chat, el correo electrónico e incluso los mensajes de texto.
Cada cambio redujo la fricción y obligó a las empresas a adaptarse.
La IA generativa es el siguiente paso, pero es diferente. Los clientes han utilizado intermediarios durante mucho tiempo para actuar en su nombre. Ahora, esos intermediarios pueden ser cada vez más agentes de IA.
De aumentar las capacidades humanas a automatizar las conversaciones
La IA ha entrado en las interacciones con los clientes de dos maneras: aumento y automatización.
El aumento llegó primero. Esto consistía en ayudar a los agentes humanos a decir lo correcto más rápido o a proponer el siguiente paso adecuado. Hacer que las experiencias fueran más consistentes. Detectar puntos de falla obvios antes de que llegaran al cliente.
Propel Holdings implementó Cresta y rápidamente observó una reducción del 50 % en el ACW (trabajo posterior a la llamada), de 3 minutos a 90 segundos. Oportun, por su parte, pasó de un muestreo de llamadas que requería muchos recursos a comprender el 100 % y observó que la carga de trabajo de gestión de calidad (QM) se redujo en un 50 %.
Ese trabajo sigue siendo importante.
La automatización es lo que está en el centro de atención ahora, con Cresta liderando el camino y lanzando nuestro Agente de IA generativo hace más de un año. El atractivo es obvio: resultados predecibles, sistemas que se escalan hacia arriba y hacia abajo según la demanda y una menor dependencia de los modelos de personal que son costosos, volátiles y difíciles de gestionar en tiempo real.
Los agentes de IA generativa facilitan la creación rápida de algo que parece impresionante, lo que crea la ilusión de que la automatización se ha vuelto simple. En realidad, hemos cambiado la complejidad de crear guiones de flujos por la complejidad de probar, optimizar de forma incremental y mantener el control necesario para operar con confianza en producción.
Lo que automatiza refleja lo que valora
La mayoría de las empresas comienzan decidiendo qué colas, intenciones o habilidades automatizar. Pero esas decisiones a menudo terminan impulsadas más por objetivos comerciales, como el volumen, el ROI o la preparación de las API, que por una evaluación rigurosa de si el trabajo es realmente adecuado para la automatización. Esta desconexión es una de las principales razones por las que tantas implementaciones se quedan cortas.
A veces esa decisión es reflexiva. A veces es superficial.
En Cresta, vamos más allá. Utilizamos la IA para priorizar las oportunidades de automatización con mayor probabilidad de éxito, no solo las que son técnicamente posibles. Esto conduce a logros más rápidos, menos esfuerzo desperdiciado y establece el impulso que los equipos necesitan para generar confianza y avanzar más rápido a medida que su transformación de IA se escala.
Incluso con esa orientación, hay un límite que importa.
Las interacciones humanas deben reservarse para los momentos en que la conexión humana realmente puede cambiar el resultado: donde se genera confianza, se disipa la frustración o se gana lealtad.
La automatización debe eliminar la fricción.
Los humanos deben crear conexiones.
El cliente ya no es siempre quien inicia el contacto
Aquí es donde el cambio se acelera.
En los próximos 1 a 3 años, esperamos un aumento sustancial de los contactos iniciados por agentes de IA liderados por los consumidores. Este canal de agentes de consumo tiene el potencial de constituir una parte significativa del volumen de contactos.
Hoy en día, estas interacciones existen principalmente como casos límite. Pronto, dejarán de serlo.
Al principio, estos contactos iniciados por agentes se realizarán a través de los canales que ya conocemos, como el teléfono, el chat y el correo electrónico. Comunicación de agente a agente sobre vías construidas para los humanos.
Eso es solo el comienzo.
Dos cosas serán ciertas muy pronto
A medida que las interacciones lideradas por IA se vuelven comunes, dos cosas deben ser fundamentales:
- Una interacción iniciada por una IA de consumo nunca debería pasar tiempo con un agente humano.
- Cuando los contactos liderados por IA se conviertan en el patrón dominante, un cliente que elija presentarse en su propio nombre estará tomando una decisión deliberada.
El enrutamiento deja de ser un detalle operativo y, en cambio, se convierte en la experiencia.
Mirando más allá: los propios canales cambiarán
Si ampliamos aún más la perspectiva, es poco probable que la comunicación de agente a agente se mantenga limitada a los canales actuales.
El chat, el teléfono y el correo electrónico se crearon para los humanos. Los agentes de consumo los tolerarán al principio, pero no estarán limitados por ellos para siempre.
Surgirán nuevos patrones de interacción. Nuevos protocolos, o protocolos antiguos utilizados de nuevas maneras. Nuevas formas para que los sistemas negocien, resuelvan y confirmen en nombre de las personas.
No se trata de un experimento mental a 10 años. Es una consecuencia natural de poner agentes capaces en ambos lados de la conversación.
A medida que esto sucede, la necesidad de la capacidad humana de inteligencia emocional, criterio, comunicación y resolución de problemas, se vuelve más crítica. Cuando las interacciones van más allá de los canales conocidos, las empresas necesitan visibilidad, control y la capacidad de intervenir cuando realmente importa.
Aquí es donde entra en juego el Centro de operaciones de agentes de Cresta: no como un reemplazo de la automatización, sino como un plano de control para ella. Una forma de observar las decisiones lideradas por agentes en todos los canales, comprender lo que está sucediendo e intervenir cuando sea necesario.
La automatización sin supervisión no es más que riesgo a escala.
Una renovación largamente esperada de la experiencia iniciada por el consumidor
La experiencia iniciada por el consumidor necesita un rediseño desde hace tiempo.
Las empresas ahora tienen que apostar por el futuro: por la automatización, por las interacciones lideradas por agentes, por nuevos modos de interacción, todo ello sin dejar de ser lo suficientemente ágiles como para adaptarse a lo largo de un horizonte temporal impredecible.
Encontrar a los clientes donde están ya no se trata de estar presente en el canal correcto.
Se trata de reconocer quién inicia la interacción, por qué y qué tipo de experiencia está solicitando realmente.
Las empresas que hagan esto bien no solo reducirán costos; se ganarán la confianza en un mundo donde el cliente vuelve a tener poder. Cresta es el socio que les ayuda a lograrlo. Programe su demostración personalizada hoy mismo.
