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A estas alturas, es probable que ya haya visto la noticia: el papa León XIV, líder de la Iglesia católica, decidió ocuparse de algo muy normal: actualizar su dirección y su número de teléfono en su banco de Chicago.
Llamó, dio su nombre y respondió correctamente todas y cada una de las preguntas de seguridad. Aun así, el representante le dijo que tendría que acudir en persona para finalizar estos cambios. A pesar de señalar que acudir podría ser complicado dada su situación actual, el agente se mantuvo firme. El papa León hizo un último intento desesperado: «¿Le importaría si le dijera que soy el papa León?».
El agente colgó.
Internet, como suele hacer internet, estalló. El padre Tom McCarthy, viejo amigo del Papa que compartió la historia en un oficio religioso en Illinois, lo expresó a la perfección:
«¿Se imagina que lo conozcan como la mujer que le colgó al Papa?»
Los centros de contacto empresariales están sometidos a una presión implacable para actuar con rapidez. Se miden los tiempos de gestión y se monitorizan las colas. Los agentes saben que dedicar cinco minutos de más a una situación inusual tiene un costo. Consciente o inconscientemente, las situaciones inusuales se resuelven de la manera más eficiente posible: poniéndoles fin.
No estamos aquí para culpar a la agente; cuando se va a esa velocidad, uno no se detiene a preguntarse si la persona al otro lado de la línea está llamando realmente desde el Vaticano.
Es probable que nunca tuviera el margen necesario para tomar una decisión de criterio. Cuando cada interacción con el cliente es una carrera contrarreloj, la intuición y el criterio humanos pueden ser lo primero en desaparecer.
Esta es la paradoja a la que se enfrenta ahora mismo todo líder de CX empresarial: los momentos que más importan —los complejos, los inusuales, los de alto valor— suelen ser los que reciben menos atención en un entorno de alto volumen. ¿Cuántos de sus clientes —quizá no el Papa, pero sí sus cuentas más valiosas, sus suscriptores más antiguos, sus usuarios más fieles— se están topando con ese mismo muro en este preciso momento?
A medida que la tecnología de IA en el centro de contacto cobra impulso, el objetivo no es automatizar el criterio humano hasta eliminarlo de la ecuación, sino asegurarse de que el criterio humano se reserve para los momentos que realmente lo requieren, y de que los agentes dispongan del margen necesario para dar lo mejor de sí cuando lleguen esos momentos.
La pregunta que toda empresa debería hacerse no es «¿cómo evitamos colgarle al Papa?». Es:
«¿Cómo construimos sistemas en los que se tome la acción correcta siempre, sin importar con quién esté hablando el agente?»
Cuando la IA puede gestionar interacciones más complejas y de varios pasos con la misma confianza que aporta a las sencillas y de alto volumen, sus agentes humanos quedan liberados para aportar el tipo de presencia —empatía, criterio, cuidado genuino— que ningún sistema puede replicar, a los clientes que más lo necesitan. No hay razón alguna para colgar en aras de la eficiencia.
Estas son cuatro maneras en que la IA puede asegurarse de que su equipo permanezca en el lado bueno de internet:
- Detecte los momentos que importan antes de que se conviertan en momentos de los que se arrepienta - Cresta Conversation Intelligence puntúa automáticamente el 100 % de las interacciones, hace seguimiento de los comportamientos que impulsan la resolución y saca a la luz los patrones de fricción en cada llamada y chat. Si los agentes estuvieran colgando de forma rutinaria en los casos excepcionales, se enteraría por los datos en tiempo real, no por Reddit. Descubra Conversation Intelligence →
- Orientación en tiempo real para que los agentes nunca tengan que actuar solos - Cresta Agent Assist guía a los agentes con sugerencias en vivo, señales de escalamiento y orientación sobre el flujo de trabajo a medida que la conversación se desarrolla, sobre todo de maneras inesperadas. Descubra Agent Assist →
- Las respuestas que los agentes necesitan, justo cuando las necesitan - Knowledge Agent escucha de forma proactiva durante las llamadas en vivo, combinando lo que se está diciendo con el contexto en pantalla para ofrecer al instante respuestas precisas y con cita de fuentes. Descubra Knowledge Agent →
- Resuelva lo rutinario. Escale lo inusual. Nunca pierda el hilo - Cresta AI Agent combina el razonamiento de IA con una lógica de negocio precisa para resolver interacciones en todo el espectro, y reconoce cuándo derivar a una persona produciría realmente una mejor experiencia y un mejor resultado para el cliente. En esos casos, transfiere sin fisuras a una persona conservando todo el contexto. Descubra AI Agent →
El santo grial de la CX empresarial reside en sistemas lo bastante inteligentes como para reconocer cuándo las reglas no están al servicio del cliente, y lo bastante facultados como para hacer algo al respecto.
La plataforma unificada de Cresta implica que la misma inteligencia que impulsa a sus agentes de IA informa a sus agentes humanos, y viceversa. Cada conversación hace que el sistema sea más inteligente, y cada agente mejora con el tiempo. El resultado no es un sistema en el que la IA gestiona un tipo de conversación y las personas otro. Al contrario, es una experiencia única y continua en la que cada interacción recibe exactamente el nivel de atención adecuado.
Por si tenía curiosidad, el problema se resolvió finalmente, pero solo porque otro sacerdote resultó tener un contacto con el presidente del banco; e incluso así, hubo que hacer una excepción a la política. Pero la mayoría de sus clientes no tendrán a un sacerdote con contactos de su lado; simplemente se irán en silencio.
Para ver cómo funciona Cresta, solicite hoy mismo su demostración personalizada.
