El contact center entra en una nueva fase. La IA ya no solo asiste a los agentes: está redefiniendo cómo se ofrece la experiencia de cliente.
Para los responsables, la pregunta ya no es si adoptan la IA, sino cómo lo hacen bien.
Ese es el problema que Antony Passemard se dedica a resolver en Cresta.
Hemos dado la bienvenida a Antony como VP de Estrategia de Cliente. Aporta una amplia experiencia en Google Cloud y años en la primera línea de la innovación en IA para contact centers.
Hemos hablado con él sobre su trayectoria hacia la experiencia de cliente (CX), por qué se unió a Cresta y cómo ve el impacto continuo de la IA en el sector.
Cuéntenos su trayectoria profesional. ¿Qué le llevó a la experiencia de cliente y a la IA?
Llegué al mundo del contact center un poco por casualidad. Entré en Salesforce durante el auge del cloud y del SaaS, y acabé en el equipo de Service Cloud. Fue una época apasionante: las empresas abandonaban los sistemas heredados on-premise y Service Cloud se convirtió rápidamente en una de las áreas del negocio que más crecía.
A partir de ahí empecé a seguir distintas olas de innovación. Hacia 2013 me interesé por el Internet de las cosas (IoT): cómo los dispositivos conectados podían cambiar la experiencia de cliente al anticipar incidencias antes incluso de que el cliente llamara. Eso me llevó a AWS y después a Google, donde trabajé en el lanzamiento de Google Cloud IoT.
Al final volví al mundo del contact center con CCAI en Google. Entonces todo estaba aún muy verde, solo existía el Dialogflow ES básico. Pero la irrupción de los Transformers abrió la oportunidad de cambiar de raíz cómo se gestionan las conversaciones con clientes mediante IA. Ahí dediqué mucho tiempo a construir la plataforma y a llevarla a grandes clientes enterprise.
¿Qué le animó a pasar de Google a Cresta?
Vi otra gran ola de innovación con la llegada de los sistemas agénticos.
Pero, sobre todo, tengo la firme convicción de que las personas van a seguir siendo una pieza crítica del contact center. En el mercado se piensa mucho que la IA lo va a sustituir todo. No creo que sea la dirección correcta, al menos en los próximos dos o tres años.
Lo que veremos serán equipos más pequeños y más eficientes, potenciados por IA, capaces de resolver problemas muy complejos. Las personas serán más eficaces, disfrutarán más de su trabajo y ofrecerán mejores experiencias. Y serán una decisión de marca para las empresas que valoran a sus clientes.
Cresta entiende bien ese equilibrio. Combinar agentes de IA con un conocimiento profundo de lo que hacen las personas, y de cómo mejorarlo, es muy potente. El data fabric que recorre toda la plataforma de Cresta está muy diferenciado y ocupa una posición única para entender el comportamiento del cliente y saber dónde y cómo optimizar la experiencia.
Su cargo es VP de Estrategia de Cliente. ¿Cómo define ese puesto?
Tiene dos caras.
La primera es ayudar a los clientes a definir su estrategia de IA. El ritmo de innovación es altísimo, salen modelos y capacidades nuevas constantemente, y la mayoría de las empresas no puede seguirlo. Intentan averiguar por dónde empezar, qué ROI esperar y cómo implantar la IA de forma útil.
Ahí es donde Cresta puede ayudar. Hemos visto muchísimos casos de uso y despliegues, y en todos estos años hemos desarrollado el músculo necesario para saber qué errores evitar. Podemos orientar al cliente sobre cómo abordar su proyecto de IA de forma práctica.
La segunda parte es interna: ayudar a Cresta a definir cómo nos posicionamos, cómo salimos al mercado, qué más necesitamos construir y cómo seguimos demostrando que lideramos este espacio.
Ha pasado años en dirección de producto. ¿Por qué dar el salto a la estrategia de cliente?
Con el tiempo, mi papel evolucionó de forma natural.
Empecé como responsable de producto, pero al dirigir equipos más grandes pasaba más tiempo con clientes y menos construyendo. Me convertí en el puente entre el producto y el cliente: entender sus necesidades, detectar carencias y ayudar a definir qué construir después.
Eso es la estrategia de cliente. Consiste en representar el producto ante el cliente, encajarlo con sus necesidades de forma clara y accionable, y devolver las conclusiones del cliente a los equipos de producto e ingeniería.
¿Dónde ve hoy la mayor distancia entre la promesa de la IA en CX y la realidad?
Hay una gran distancia entre la demo y la producción.
En las demos ve agentes de IA impresionantes: empáticos, eficientes, capaces de resolver problemas complejos. Pero al pasarlos a producción la cosa se complica mucho.
Un contact center exige gestión del compliance, políticas y control. La IA generativa aporta flexibilidad, pero las empresas siguen esperando determinismo en muchos casos. Y ahí es donde se rompe todo.
Un agente de IA puede alucinar o tomar decisiones que no debería, como ofrecer un descuento que no está permitido. Por eso hace falta visibilidad: qué hace la IA, por qué decide lo que decide y cómo controlar ese comportamiento. La comprensión profunda del 100 % de la conversación que aporta Cresta permite a nuestros clientes seguir informados y mantener el control. Crear agentes de IA sin datos y sin comprensión previa es una receta para el fracaso.
¿Qué diferencia a las empresas que adoptan la IA con éxito de las que se atascan?
Todo se reduce a la mentalidad.
Las empresas que lo consiguen están dispuestas a experimentar. Asumen que la IA no será perfecta el primer día y se sienten cómodas aprendiendo e iterando en producción.
Si espera a que todo sea perfecto, nunca avanzará. Es mejor tratar a los agentes de IA como a los agentes humanos: lanzarlos, supervisarlos y mejorarlos de forma continua.
Mirando hacia delante, ¿cuál es su gran apuesta para el futuro de la IA en la experiencia de cliente?
Empezaremos a ver agentes de IA actuando en nombre de los clientes.
En lugar de que una persona llame al contact center, puede ser su agente de IA el que interactúe directamente con el agente de IA de la empresa, o incluso con agentes humanos.
Eso va a cambiar de raíz cómo funcionan las interacciones y qué capacidades hacen falta. Es un cambio grande y las organizaciones deberían empezar a prepararse ya.
¿Qué deberían hacer hoy los responsables de CX para prepararse para ese futuro?
Lo más importante es estar preparado, no sorprendido.
Los sistemas de IA cometerán errores. Es inevitable. Pero las organizaciones necesitan una supervisión sólida, analítica en tiempo real y procesos que permitan detectar los problemas rápido, corregirlos y comunicarlo con claridad a la dirección.
Se trata de tener un plan de contingencia. Sabe que las cosas no serán perfectas, así que las preguntas son: ¿con qué rapidez puede responder?, ¿cómo es esa respuesta? y ¿hasta qué punto mantiene el control?
¿Qué le gusta hacer fuera del trabajo?
Me gusta mantenerme activo y aprovechar lo bonita que es la Bahía de San Francisco: la bicicleta de montaña y el esquí son importantes para mí. También disfruto construyendo cosas; soy creativo y constructor por naturaleza.
Paso mucho tiempo viajando con mi familia y soy un gran aficionado a la novela gráfica francesa y belga.
