El contact center está entrando en una nueva fase, en la que la IA no solo ayuda a los agentes, sino que está remodelando activamente la forma en que se brinda la experiencia al cliente.
Para los líderes, la pregunta ya no es si adoptan la IA, sino cómo lo hacen de manera efectiva.
Ese es el problema que Antony Passemard se centra en resolver en Cresta.
Recientemente le dimos la bienvenida a Antony como vicepresidente de estrategia de clientes, lo que nos aporta una amplia experiencia en Google Cloud y años a la vanguardia de la innovación en inteligencia artificial para centros de contacto.
Nos sentamos con Antony para hablar sobre su recorrido hacia la experiencia del cliente (CX), por qué se unió a Cresta y cómo cree que la IA continúa transformando la industria.
Cuéntenos sobre su trayectoria profesional. ¿Qué te llevó a la experiencia del cliente y la IA?
Entré en el espacio del contact center por casualidad. Me uní a Salesforce durante el auge de la nube y SaaS, y terminé en el equipo de Service Cloud. Fue un momento realmente emocionante; Las empresas se estaban alejando de los sistemas locales heredados y Service Cloud se convirtió rápidamente en una de las partes del negocio de más rápido crecimiento.
A partir de ahí, comencé a seguir diferentes olas de innovación. Alrededor de 2013, me interesé en Internet de las cosas (IoT): cómo los dispositivos conectados podrían transformar la experiencia del cliente al predecir problemas incluso antes de que los clientes llamaran. Eso me llevó a AWS y luego a Google, donde trabajé en el lanzamiento de Google Cloud IoT.
Finalmente, regresé al espacio del centro de contacto con CCAI en Google. En ese momento, todavía era muy temprano (solo el Dialogflow ES básico), pero el auge de Transformers creó una oportunidad para cambiar fundamentalmente la forma en que se manejan las conversaciones con los clientes mediante la IA. Ahí es donde dediqué mucho tiempo a ayudar a desarrollar la plataforma y llevarla a grandes clientes empresariales.
¿Qué inspiró tu paso de Google a Cresta?
Vi otra gran ola de innovación con la llegada de los sistemas Agentic.
Pero lo más importante es que creo firmemente que los humanos seguirán siendo una parte fundamental del centro de contacto. En el mercado se piensa mucho que la IA reemplazará todo, pero no creo que sea la dirección correcta, al menos en los próximos 2 o 3 años.
Lo que veremos en cambio serán equipos más pequeños y más eficientes que funcionan con inteligencia artificial y pueden manejar problemas muy complejos de manera eficiente. Los seres humanos serán más eficaces, disfrutarán más de su trabajo y ofrecerán mejores experiencias. Los seres humanos serán una elección de marca para las empresas que valoran a sus clientes.
Cresta realmente entiende ese equilibrio. La combinación de agentes de IA con conocimientos profundos sobre lo que hacen los humanos y cómo mejorarlo es increíblemente poderosa. El tejido de datos tejido a través de toda la plataforma de Cresta está altamente diferenciado y está en una posición única para comprender los comportamientos de los clientes y dónde y cómo se puede optimizar la experiencia.
Su título es vicepresidente de estrategia de clientes. ¿Cómo define ese rol?
En realidad, esto tiene dos caras.
El primero es ayudar a los clientes a definir su estrategia de IA. El ritmo de la innovación es extremadamente rápido (constantemente surgen nuevos modelos y capacidades) y la mayoría de las empresas no pueden seguir el ritmo. Están tratando de descubrir por dónde empezar, qué retorno de la inversión esperar y cómo implementar la IA de manera significativa.
Ahí es donde Cresta puede ayudar. Hemos visto una amplia gama de casos de uso e implementaciones, y hemos desarrollado la fuerza adecuada a lo largo de todos estos años para saber qué errores se deben evitar. Podemos guiar a los clientes sobre cómo abordar la transformación de la IA de forma práctica.
La segunda parte es interna: ayudar a Cresta a definir cómo nos posicionamos, cómo salimos al mercado, qué más necesitamos construir y cómo seguimos demostrando que somos líderes en este espacio.
Pasaste años en el liderazgo de productos. ¿Por qué pasar a la estrategia de cliente?
Con el tiempo, mi función evolucionó naturalmente.
Empecé como líder de producto, pero a medida que lideraba equipos más grandes, pasaba más tiempo con los clientes y menos tiempo construyendo directamente. Me convertí en el puente entre el producto y el cliente, entendiendo sus necesidades, identificando brechas y ayudando a dar forma a lo que deberíamos construir a continuación.
Eso es realmente la estrategia del cliente. Se trata de representar el producto frente a los clientes, mapearlo según sus necesidades de una manera clara y práctica, además de llevar los conocimientos de los clientes a los equipos de producto e ingeniería.
¿Dónde ve hoy la mayor desconexión entre la promesa de la IA en CX y la realidad?
Existe una gran brecha entre las demostraciones y la producción.
Estos agentes de IA se ven en demostraciones que son increíblemente impresionantes: empáticos, eficientes y que resuelven problemas complejos. Pero cuando los pones en producción, las cosas se vuelven mucho más difíciles.
Los centros de contacto requieren gestión, políticas y control del cumplimiento. La IA generativa introduce flexibilidad, pero las empresas todavía esperan determinismo en muchos casos. Y ahí es donde las cosas se estropean.
Los agentes de IA pueden alucinar o tomar decisiones que no deberían, como ofrecer un descuento cuando no está permitido. Por lo tanto, se necesita visibilidad de lo que hace la IA, por qué toma decisiones y cómo controlar ese comportamiento. La comprensión profunda del 100% de la conversación que brinda Cresta permite a nuestros clientes mantenerse informados y tener el control. Crear agentes de IA sin datos ni comprensión primero es una receta para el fracaso.
¿Qué separa a las empresas que adoptan con éxito la IA de aquellas que tienen dificultades?
Todo se reduce a la mentalidad.
Las empresas que tienen éxito están dispuestas a experimentar. Entienden que la IA no será perfecta desde el primer día y se sienten cómodos aprendiendo e iterando en producción.
Si esperas a que todo sea perfecto, nunca avanzarás. El mejor enfoque es tratar a los agentes de IA como agentes humanos: lanzarlos, monitorearlos y mejorarlos continuamente con el tiempo.
De cara al futuro, ¿cuál es la gran apuesta que tiene para el futuro de la IA en la experiencia del cliente?
Comenzaremos a ver agentes de IA actuando en nombre de los clientes.
En lugar de que un humano llame a un centro de contacto, podría ser su agente de IA interactuando directamente con el agente de IA de la empresa o incluso con agentes humanos.
Esto cambiará fundamentalmente cómo funcionan las interacciones y qué capacidades se necesitan. Es un gran cambio para el que las organizaciones deberían empezar a prepararse ahora.
¿Qué deberían hacer hoy los líderes de CX para prepararse para ese futuro?
Lo más importante es estar preparado, no sorprenderse.
Los sistemas de IA cometerán errores. Eso es inevitable. Pero las organizaciones necesitan un monitoreo sólido, análisis en tiempo real y procesos implementados para detectar problemas rápidamente, solucionarlos y comunicarse claramente con el liderazgo.
Se trata de tener un plan de contingencia. Sabes que las cosas no serán perfectas, por eso las preguntas son: ¿qué tan rápido puedes responder, cómo es la respuesta y qué tan bien puedes mantener el control?
¿Qué te gusta hacer fuera del trabajo?
Me gusta mantenerme activo y aprovechar la hermosa zona de la Bahía de San Francisco; el ciclismo de montaña y el esquí son cosas importantes para mí. También disfruto construir cosas, soy creativo y constructor por naturaleza.
Paso mucho tiempo viajando con mi familia y también soy un gran admirador de las novelas gráficas francesas y belgas.
