Cómo Windstar Cruises subió un 2 % la conversión y contuvo el 70 % de los chats con Cresta
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70 %
de contención de chats
2 %
de aumento de la conversión en seis meses
Sobre Windstar Cruises
Windstar Cruises es una compañía de cruceros de barcos pequeños. Lleva a sus huéspedes a lugares donde los grandes barcos no llegan, con un servicio que genera una fidelidad enorme entre quienes repiten. Su reputación se apoya en la tripulación, en los barcos y en una filosofía centrada en el huésped que está detrás de cada decisión.
«En Windstar Cruises estamos de verdad centrados en el huésped», afirma Chris Prelog, presidente. «Todo gira en torno a él».
Esa filosofía no empieza cuando el huésped sube al barco. Empieza en su primer contacto con la marca.
«Queremos que disfruten no solo del destino, sino también del viaje», cuenta Jaymi Fiveash, directora sénior de Servicios al Huésped.
Participan en este caso:
- Chris Prelog, presidente, Windstar Cruises
- Jaymi Fiveash, directora sénior de Servicios al Huésped, Windstar Cruises
- Shahaab Razak, responsable de Ventas Salientes, Windstar Cruises
El reto: igualar desde tierra la experiencia de a bordo
La tripulación de Windstar es famosa por la experiencia que crea a bordo. El contact center tenía que estar a esa misma altura, y a menudo en los primeros segundos de contacto con la marca.
«Nuestra tripulación hace un trabajo extraordinario. Por eso la gente vuelve a los barcos», dice Jaymi. «Así que en el contact center tenemos que superarnos para ofrecer ese mismo servicio».
Había varios obstáculos concretos:
- Las consultas rutinarias consumían la capacidad del agente. Los agentes dedicaban tiempo a preguntas sencillas, como si hay secador de pelo en el camarote, en lugar de a las conversaciones de reserva donde de verdad importa su experiencia.
- Costaba desarrollar un conocimiento profundo de los destinos en un equipo que crecía. Windstar navega a puertos que la mayoría de los viajeros no conoce, y el agente tiene que hablar de ellos con la soltura de quien ha viajado mucho.
- Había poca visión de lo que ocurría realmente en el contact center. «Normalmente es la voz más alta, la voz de uno solo», dice Jaymi sobre cómo llegaba el feedback.
- La gestión de calidad era un simple muestreo. Los supervisores dedicaban horas a escuchar llamadas a mano y aun así no veían el rendimiento del equipo en conjunto.
Windstar necesitaba un partner de IA capaz de automatizar lo rutinario, dar prioridad a lo complejo y, por fin, ofrecer al equipo una visión completa y en tiempo real de la experiencia del huésped.
La solución
Windstar apostó por Cresta en una de sus primeras inversiones en IA y desplegó un conjunto de productos conectados en todo el contact center:
- Cresta AI Agent gestiona el gran volumen de consultas rutinarias por chat. El huésped obtiene respuesta al instante y el agente solo ve las conversaciones donde puede aportar de verdad.
- Cresta Agent Assist escucha cada llamada, entiende qué pregunta el huésped y pone la información adecuada al alcance del agente en ese mismo momento.
- Cresta Insights y AI Analyst dan a Jaymi y a su equipo directivo una visión con datos de cada conversación: tendencias, oportunidades de coaching y criterio para decidir en todo el negocio.
- Automated Quality Management puntúa el 100 % de las llamadas y sustituye el muestreo manual por una visibilidad total del rendimiento del agente.
«El contact center es uno de los primeros ámbitos en los que Windstar ha adoptado la IA. Estamos apostando fuerte y está resultando ser una gran decisión», dice Jaymi.
Por qué Cresta
Para Chris, el valor de Cresta no está solo en el producto. Está en cómo trabajan juntas las dos empresas.
«No es una relación de proveedor y cliente. Esto es una colaboración», afirma. «La tecnología evoluciona. Todo cambia sin parar, sobre todo en el mundo del contact center y en la IA. Hay que apostar. Hay que estar ahí. Hay que ir por delante, porque si no te quedas atrás».
Próximos pasos: la siguiente ola ya está en marcha
La lección que saca el equipo de Windstar de esta primera ola de IA es sencilla: en un terreno que avanza tan rápido, dudar también es arriesgado. Los contact centers que se mueven primero son los que acaban dando forma a lo que viene después.
Jaymi lo resume aún más corto: «Hay que lanzarse. Es el momento».
Esa mentalidad ya ha dado sus frutos. La primera ola de inversiones en IA cambió cómo funciona el contact center, qué puede ver el equipo directivo y cómo vive el huésped la marca desde el primer contacto. La siguiente ola ya está en marcha.
Resultados
Cresta AI Agent
El agente virtual de chat de Windstar gestiona ahora por sí solo la mayoría de las consultas de chat entrantes. Eso cambió dos cosas a la vez: los huéspedes obtienen respuestas instantáneas a las preguntas habituales y los agentes dedican su tiempo a las conversaciones en las que sí pueden marcar la diferencia.
«Nuestro agente virtual de chat no solo contiene el 70 % de nuestros chats, sino que nuestros agentes se sienten ahora más valiosos cuando reciben el chat. Tienen una interacción en la que realmente pueden generar impacto.»
Cresta Agent Assist
Los agentes de Windstar son en parte asesores de viajes y en parte conserjes, y los huéspedes esperan que hablen de cada destino con autoridad. Cresta Agent Assist dio al equipo una forma de ofrecer ese nivel de conocimiento en cada llamada, sin necesidad de que cada agente memorice todo el mapa de Windstar. El impacto en el negocio fue medible: un aumento del 2 % en la conversión en seis meses.
«Cresta puede escuchar la llamada. Cresta puede entender cuál es la pregunta que se plantea. Y ahora tenemos Agent Assist, que les da esta información al alcance de la mano. El huésped obtiene ahora la mejor información de la forma más rápida posible a través de nuestros agentes.»
«Si mañana les dijera a mis agentes que ya no vamos a tener Agent Assist, tendría un motín en toda regla entre manos.»
Cresta AI Analyst
Por primera vez, la dirección de Windstar mantiene una verdadera conversación con sus conversaciones. En lugar de depender de la voz más fuerte de la sala o de una pequeña muestra de llamadas revisadas, Jaymi y su equipo pueden preguntar a los datos y obtener respuestas en segundos.
«AI Analyst es mi nuevo mejor amigo y mi regalo de Navidad anticipado. Estoy manteniendo conversaciones con mis conversaciones y puedo trasladar esa información a mi equipo directivo, para que hagan coaching a sus agentes, y a mi jefe y a mi equipo de dirección, para que podamos tomar decisiones.
«Nos ayudó mucho a convertirnos en una organización mucho más orientada a los datos. Ahora sí tenemos los conjuntos de datos. ¿Cuántos comentarios de ese tipo recibimos? Nos permitió ser mucho más eficaces. Tenemos la información disponible de inmediato.»
Mitigación de riesgos más rápida, menor exposición
La misma visibilidad que impulsa el coaching también saca a la luz problemas que antes requerían horas de revisión manual de llamadas. Windstar ha usado Cresta para identificar y resolver la exposición a riesgos y compensaciones más rápido que nunca.
«Hemos mitigado decenas de miles de dólares potenciales en riesgo o compensación, y ahora lleva minutos en lugar de rastrear llamada por llamada. Eso mejora la experiencia del huésped y también la de mis agentes.»
Gestión de calidad automatizada en el 100 % de las llamadas
La gestión de calidad en Windstar ya no es un ejercicio de muestreo. Cada llamada se evalúa, los supervisores recuperan su tiempo y el equipo tiene una imagen completa del rendimiento de los agentes, no una parcial.
«Mis supervisores dedicaban tantas horas a escuchar llamadas que ni siquiera obteníamos una muestra real del rendimiento de los agentes. Ahora evaluamos el 100 % de las llamadas.»