Cómo Windstar Cruises aumentó la conversión un 2% y contuvo el 70% de los chats con Cresta

Acerca de Windstar Cruises

Windstar Cruises es una línea de cruceros de barcos pequeños conocida por llevar a sus huéspedes a lugares que los barcos más grandes no pueden alcanzar, con un nivel de servicio que ha generado una fuerte lealtad entre los viajeros recurrentes. La reputación de la marca se basa en la tripulación, en los barcos y en una filosofía centrada en el huésped que impregna cada decisión que toma la empresa.

“En Windstar Cruises, estamos realmente centrados en el huésped”, dijo Chris Prelog, presidente. “Todo gira en torno al huésped.”

Esa filosofía no comienza cuando un huésped sube al barco. Comienza la primera vez que se pone en contacto.

“Queremos asegurarnos de que no solo sea el destino, sino también el viaje lo que disfruten”, dijo Jaymi Fiveash, directora sénior de Servicios al Huésped.

Aparecen en esta historia:

• Chris Prelog, presidente, Windstar Cruises
• Jaymi Fiveash, directora sénior de Servicios al Huésped, Windstar Cruises
• Shahaab Razak, gerente de Ventas Salientes, Windstar Cruises

El desafío: igualar la experiencia a bordo desde tierra

La tripulación de Windstar es famosa por la experiencia que crea a bordo. El centro de contacto tenía que estar a la altura de ese mismo estándar, a menudo en los primeros momentos en que un huésped interactúa con la marca.

“Nuestra tripulación se desempeña de manera asombrosa. Por eso la gente vuelve a los barcos”, dijo Jaymi. “Así que realmente tenemos que superarnos en el centro de contacto para dar la talla y ofrecer ese mismo servicio.”

Se interponían algunos desafíos específicos:

• Las consultas rutinarias absorbían la capacidad de los agentes. Los agentes dedicaban tiempo a preguntas sencillas, como un huésped preguntando por un secador de pelo en el camarote, en lugar de las conversaciones de reserva de mayor importancia donde su experiencia importa más.
• Desarrollar un conocimiento profundo de los destinos en un equipo en crecimiento era difícil. Windstar navega a puertos que la mayoría de los viajeros no han visitado, y los agentes necesitan hablar de esos destinos con la confianza de un viajero de mundo.
• La visión de lo que realmente sucedía en el centro de contacto era limitada. “Suele ser la voz más fuerte, la voz de uno solo”, dijo Jaymi sobre cómo solía surgir la retroalimentación.
• La gestión de calidad era un ejercicio de muestreo. Los supervisores dedicaban horas a escuchar llamadas manualmente y aun así no obtenían una imagen integral del desempeño del equipo.

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Windstar necesitaba un socio de IA que pudiera automatizar lo rutinario, elevar lo complejo y, por fin, brindar al equipo una visión completa y en tiempo real de la experiencia del huésped.

La solución

Windstar apostó por Cresta como una de las primeras inversiones en IA que hizo la empresa, e implementó un conjunto conectado de productos en todo el centro de contacto:

• Cresta AI Agent maneja el alto volumen de consultas rutinarias por chat, para que los huéspedes obtengan respuestas instantáneas y los agentes solo vean conversaciones en las que pueden generar un impacto real.
• Cresta Agent Assist escucha cada llamada, entiende lo que el huésped está preguntando y pone la información correcta al alcance del agente en el momento.
• Cresta Insights y AI Analyst brindan a Jaymi y a su equipo de liderazgo una visión basada en datos de cada conversación con los huéspedes, revelando tendencias, identificando oportunidades de coaching y alimentando decisiones en todo el negocio.
• La gestión de calidad automatizada califica el 100% de las llamadas, reemplazando el muestreo manual con visibilidad total del desempeño de los agentes.

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“El centro de contacto es uno de los primeros espacios en los que Windstar ha adoptado la IA, y estamos apostando fuerte por ella, y realmente está demostrando ser una gran elección”, dijo Jaymi.

Por qué Cresta

Para Chris, el valor de Cresta no está solo en el producto. Está en cómo trabajan juntas las dos empresas.

“No es una relación proveedor-cliente. Esto es una asociación”, dijo. “La tecnología está evolucionando. Las cosas cambian todo el tiempo, particularmente en el ámbito del centro de contacto y en la industria de la IA. Tienes que apostar por ello. Tienes que estar ahí. Tienes que ir por delante, porque de lo contrario te quedas atrás.”

Qué sigue: la próxima ola ya está en marcha

Para el equipo de Windstar, la lección de la primera ola de IA es sencilla: en un ámbito que evoluciona tan rápido, la vacilación es en sí misma un tipo de riesgo. Los centros de contacto que se mueven primero son los que llegan a dar forma a lo que viene después.

Jaymi lo expresó de manera aún más simple: “Simplemente lánzate. Es el momento.”

Esa mentalidad ya ha dado frutos. La primera ola de inversiones en IA en Windstar transformó la forma en que opera el centro de contacto, lo que el equipo de liderazgo puede ver y cómo los huéspedes experimentan la marca desde la primera interacción. La próxima ola ya está en marcha.