Cresta Connect26 Australia reunió a clientes, partners y responsables de CX de distintos sectores. Fue una jornada menos centrada en la teoría de la IA y más en lo que hace falta para ponerla a trabajar de verdad.
La agenda recorrió el cambiante panorama de la IA en el mundo enterprise, el papel de las conversaciones con clientes, la realidad del despliegue y la importancia de las alianzas. Cerró con una demostración en directo de cómo pueden colaborar los agentes humanos y los agentes de IA.
Los ponentes de Cresta, Accenture Song, Firstsource y el tejido empresarial australiano aportaron perspectivas distintas, pero apareció una idea común: un cambio real en la CX exige que tecnología, personas y partners avancen a la vez.
La pregunta equivocada sobre la IA y el empleo
Durante los últimos años, buena parte del debate sobre la IA ha girado en torno a si sustituirá a los trabajadores humanos, y en qué plazo.
Es una preocupación comprensible, sobre todo en atención al cliente, donde las interacciones repetitivas y de gran volumen parecen idóneas para automatizar. Pero es también una forma cada vez más incompleta de entender el cambio en marcha.
A medida que el trabajo rutinario pasa a la IA, las conversaciones que llegan a los agentes humanos son más exigentes. El estudio reciente de Cresta sobre la plantilla de CX señala que el 93 % de los responsables de CX cree que las llamadas atendidas por personas son cada vez más complejas. Las competencias que más importan —empatía, criterio, pensamiento crítico, inteligencia emocional y resolución de problemas— son claramente humanas.
Ese cambio se notó a lo largo de todo Cresta Connect26 Australia.
En lugar de discutir si conviene invertir en agentes humanos o en agentes de IA, los ponentes analizaron cómo pueden funcionar como una sola plantilla: con el mismo contexto de cliente, el mismo conocimiento de la organización, los mismos playbooks, los mismos estándares de calidad y los mismos ciclos de feedback.
La visión de Cresta es sencilla: una plataforma para dos tipos de agentes.
La marca se hace real en las conversaciones con los clientes
Las implicaciones humanas de esa visión se vieron con claridad en la conversación entre Russell Banzon, Chief Marketing Officer de Cresta, y Brent Smart, ex Chief Marketing Officer de Telstra y uno de los responsables de marca más reconocidos de Australia.
La visión de Smart desmonta un error habitual sobre la construcción de marca: la marca no es solo lo que una empresa dice en su publicidad. Es lo que el cliente vive cuando interactúa con el negocio.
Cada llamada de servicio, consulta sobre una reclamación, disputa de facturación, pregunta de producto o momento de frustración es una interacción de marca. En esos momentos, la ejecución operativa y la promesa de marca son inseparables. Por eso las conversaciones con clientes importan mucho más allá del contact center. Contienen pruebas de lo que quiere el cliente, de dónde fallan los procesos, de qué promesas se incumplen y de dónde la organización construye, o destruye, confianza.
Históricamente, la mayoría de las empresas solo podía examinar una pequeña muestra de esas conversaciones. El resto quedaba invisible. La IA cambia la ecuación: permite analizar conversaciones a gran escala, identificar causas raíz y convertir la primera línea en una fuente de inteligencia de negocio que mejora de forma continua.
De la presentación a la producción
Hay una distancia enorme entre una demostración de IA impresionante y un despliegue enterprise que funciona.
Los entornos enterprise tienen sistemas heredados, datos incompletos, dependencias operativas, requisitos regulatorios y clientes impredecibles. La IA debe funcionar dentro de esos límites sin perder precisión, estándares de marca, compliance ni una supervisión humana adecuada.
Aquí se atascan muchos proyectos. El estudio de Cresta sobre la plantilla revela que el 81 % de los responsables señala la complejidad de la integración como su mayor barrera para adoptar IA. Solo el 7 % dice poder acceder con facilidad a sus propios datos de conversación.
En Connect26, Andrew Cannington, General Manager de Cresta, y Cindy Huang mostraron un enfoque más realista: construyeron un agente de IA en directo sobre el escenario.
El caso de uso era deliberadamente cotidiano: un cliente de seguros que llama para preguntar por el estado de una reclamación.
El equipo no partió de un modelo genérico ni de un workflow hipotético. Partió de conversaciones reales. Con inteligencia conversacional identificaron los motivos de contacto, vieron dónde solía romperse el proceso y trazaron el workflow real necesario para resolver la consulta.
Después construyeron y probaron un agente de IA capaz de verificar al cliente, recuperar los datos de la reclamación y responder a la solicitud. Cuando la conversación pedía intervención humana, la interacción pasaba a un agente humano con todo el contexto intacto.
La demostración ilustró un modelo operativo más amplio:
- Analizar conversaciones reales para entender la demanda del cliente
- Identificar qué interacciones se pueden automatizar con garantías
- Apoyar a los agentes humanos en el trabajo complejo o emocionalmente delicado
- Conservar el contexto cuando la conversación pasa entre la IA y las personas
- Usar los resultados de las interacciones humanas y de IA para mejorar el sistema de forma continua
Dicho de otro modo: automatizar y apoyar al agente no son estrategias distintas. Forman parte del mismo sistema.
El cambio no lo consigue una sola empresa
Connect26 se diseñó también en torno a otra realidad enterprise: ningún proveedor de software puede impulsar solo un cambio real con IA.
El evento reunió a organizaciones de todo el ecosistema de CX: consultoras, integradores de sistemas, proveedores de procesos de negocio, empresas tecnológicas y especialistas en experiencia de cliente. Ese ecosistema refleja el abanico de capacidades que hace falta para llevar un programa de IA de la estrategia al despliegue y a la operación diaria.
En una mesa moderada por Ping Wu, CEO de Cresta, participaron Gagan Vohra, SVP y Country Head de Firstsource, y Chloe Cifelli, Senior Manager de Accenture Song. Abordaron los retos prácticos que afrontan las empresas al llevar la IA a producción.
La conversación fue más allá del entusiasmo abstracto. Adoptar IA con éxito exige rediseñar workflows, integrar sistemas, establecer una gobernanza, preparar a la plantilla y medir si la tecnología mejora de verdad los resultados de cliente y de negocio.
Los partners son clave en ese trabajo. Aportan conocimiento del sector, experiencia en proyectos de cambio, capacidad de implantación, gestión del cambio y soporte operativo a largo plazo.
Esa es también la razón de la estrategia ampliada de partners de Cresta. El objetivo no es crear un canal de distribución de software, sino sostener un ecosistema que ayude a las empresas a detectar oportunidades, crear agentes de IA, integrarlos en sus entornos, gestionar el despliegue y optimizar el rendimiento de forma continua.
De la escasez de inteligencia a la abundancia
Ping cerró la jornada exponiendo la visión de Cresta sobre una experiencia de cliente nativa de IA.
Durante décadas, la inteligencia de cliente de calidad ha sido escasa. Las empresas solo podían escuchar una parte de sus conversaciones. El coaching dependía de la capacidad de los mandos. El conocimiento experto era difícil de capturar. Dar un servicio personalizado de forma constante salía caro.
La IA puede cambiar esas limitaciones.
Cuando una empresa entiende todas sus conversaciones, pone el conocimiento a disposición justo donde hace falta, automatiza las interacciones adecuadas y da asistencia en tiempo real a sus agentes, la buena experiencia de cliente deja de ser algo reservado a unos pocos o a situaciones excepcionales.
Pero abundancia no significa sacar a las personas del sistema.
Significa usar la IA para eliminar esfuerzo evitable, resolver antes las interacciones que corresponda, hacer posibles conversaciones que antes no salían a cuenta y dejar que las personas se centren en los momentos que exigen criterio, empatía, creatividad y confianza.
Esa es la organización de CX híbrida que describe el Workforce Report de Cresta: la IA asume más trabajo rutinario y los perfiles humanos se vuelven más especializados y decisivos. El 89 % de los responsables encuestados ya observa mejoras de productividad y en la toma de decisiones gracias a la IA.
El futuro es humano y de IA
La lección más importante de Cresta Connect26 Australia no fue que la IA haya resuelto todos los retos de CX en el mundo enterprise.
Fue que el sector está dejando atrás el debate simplista sobre la sustitución.
El trabajo real está ahora en la orquestación: decidir qué conversaciones debe gestionar la IA, cuáles necesitan personas, cómo deben colaborar y cómo cada interacción puede hacer más inteligente a toda la organización.
Eso exige tecnología pensada para condiciones operativas reales. Exige planificar la plantilla y cambiar la organización. Exige datos de cliente, gobernanza, integraciones, conocimiento sectorial y un ecosistema de partners capaz de unir todas esas piezas.
El futuro de la experiencia de cliente será humano y de IA: sobre una misma plataforma, aprendiendo de las mismas conversaciones y trabajando juntos para lograr mejores resultados a una escala que ninguno alcanzaría solo.
