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Cresta Connect26 Australia reunió a clientes, socios y líderes de CX de diversos sectores para una jornada centrada no tanto en la teoría de la IA, sino en lo que realmente se necesita para ponerla en práctica en el mundo real.
La agenda abarcó desde el cambiante panorama de la IA empresarial hasta el papel de las conversaciones con los clientes, las realidades de la implementación, la importancia de las asociaciones y una demostración en vivo de cómo los agentes humanos y la IA pueden trabajar juntos.
Los ponentes de Cresta, Accenture Song, Firstsource y la comunidad empresarial australiana en general aportaron diferentes perspectivas, pero surgió un tema constante: una transformación significativa de la CX requerirá que la tecnología, las personas y los socios avancen al unísono.
La pregunta equivocada sobre la IA y el empleo
Durante los últimos años, gran parte de la conversación en torno a la IA se ha centrado en si reemplazará a los trabajadores humanos y en qué plazo.
Es una preocupación comprensible, especialmente en el servicio al cliente, donde las interacciones de gran volumen y repetitivas parecen muy adecuadas para la automatización. Pero también es una forma cada vez más incompleta de entender la transformación que está en marcha.
A medida que el trabajo rutinario pasa a manos de la IA, las conversaciones que llegan a los agentes humanos son cada vez más exigentes. La investigación reciente sobre la fuerza laboral de CX de Cresta reveló que el 93% de los líderes de CX cree que las llamadas gestionadas por humanos son cada vez más complejas. Las habilidades que, en consecuencia, más importan —empatía, criterio, pensamiento crítico, inteligencia emocional y resolución de problemas— son distintivamente humanas.
Ese cambio se vio reflejado a lo largo de Cresta Connect26 Australia.
En lugar de debatir si las empresas deberían invertir en agentes humanos o en agentes de IA, los ponentes analizaron cómo ambos pueden operar como una fuerza laboral unificada: utilizando el mismo contexto del cliente, conocimiento organizacional, manuales de estrategias, estándares de calidad y ciclos de retroalimentación.
La visión de Cresta es sencilla: una plataforma que respalda dos tipos de agentes.
Las conversaciones con los clientes son donde la marca se vuelve real
Las implicaciones humanas de esa visión quedaron especialmente claras durante una conversación entre el director de marketing de Cresta, Russell Banzon, y Brent Smart, ex director de marketing de Telstra y uno de los líderes de marca más reconocidos de Australia.
La perspectiva de Smart desmiente un error común sobre la construcción de marca: una marca no es simplemente lo que una empresa dice en su publicidad. Es lo que los clientes experimentan cuando interactúan con el negocio.
Cada llamada de servicio, consulta de reclamo, disputa de facturación, pregunta sobre un producto o momento de frustración es una interacción con la marca. En esos momentos, la ejecución operativa y la promesa de marca se vuelven inseparables, razón por la cual las conversaciones con los clientes importan mucho más allá del centro de contacto. Contienen evidencia sobre lo que quieren los clientes, dónde fallan los procesos, qué promesas se están incumpliendo y dónde una organización está creando, o destruyendo, confianza.
Históricamente, la mayoría de las empresas solo podían examinar una pequeña muestra de esas conversaciones. El resto permanecía prácticamente invisible. La IA cambia esa ecuación al permitir que las organizaciones analicen las conversaciones a gran escala, identifiquen las causas fundamentales y conviertan las interacciones de primera línea en una fuente de inteligencia empresarial en mejora continua.
De la presentación a la producción
La diferencia entre una demostración de IA impresionante y una implementación empresarial exitosa es significativa.
Los entornos empresariales incluyen sistemas heredados, datos incompletos, dependencias operativas, requisitos normativos y un comportamiento impredecible de los clientes. La IA debe operar dentro de esas limitaciones manteniendo la precisión, los estándares de marca, el cumplimiento normativo y una supervisión humana adecuada.
Aquí es donde muchos programas se estancan. La investigación de Cresta sobre la fuerza laboral reveló que el 81% de los líderes citan la complejidad de la integración como su mayor barrera para la adopción de la IA. Solo el 7% afirmó que puede acceder fácilmente a sus propios datos de conversación.
En Connect26, el director general de Cresta, Andrew Cannington, y Cindy Huang demostraron un enfoque más realista al crear un agente de IA en vivo sobre el escenario.
El caso de uso fue deliberadamente familiar: un cliente de seguros que llama para preguntar por el estado de una reclamación.
El equipo no comenzó con un modelo genérico ni con un flujo de trabajo hipotético. Comenzaron con conversaciones reales de clientes. Mediante el análisis de conversaciones, identificaron los motivos por los que los clientes se ponían en contacto, examinaron dónde solía fallar el proceso y trazaron el flujo de trabajo real necesario para resolver la consulta.
Luego, crearon y probaron un agente de IA capaz de verificar al cliente, recuperar la información pertinente de la reclamación y responder a la solicitud. Cuando la conversación requería intervención humana, la interacción se transfería a un agente humano manteniendo todo el contexto.
La demostración ilustró un modelo operativo más amplio:
- Analizar conversaciones reales para comprender la demanda de los clientes
- Identificar las interacciones que pueden automatizarse de forma segura
- Potenciar a los agentes humanos durante tareas complejas o emocionalmente sensibles
- Preservar el contexto cuando una conversación pasa de la IA a las personas
- Utilizar los resultados de las interacciones tanto humanas como de IA para mejorar el sistema continuamente
En otras palabras, la automatización y la potenciación no son estrategias separadas. Son partes del mismo sistema.
La transformación requiere más de una empresa
Connect26 también se diseñó en torno a otra realidad empresarial: una transformación significativa mediante IA no puede ser realizada únicamente por un proveedor de software.
El evento reunió a organizaciones de todo el ecosistema de experiencia del cliente (CX), incluidas firmas de asesoría, integradores de sistemas, proveedores de procesos de negocio, empresas tecnológicas y especialistas en experiencia del cliente. El ecosistema participante reflejó la gama de capacidades necesarias para llevar un programa de IA desde la estrategia hasta la implementación y las operaciones continuas.
Durante un debate dirigido por el director ejecutivo de Cresta, Ping Wu, Gagan Vohra, vicepresidente sénior y director nacional de Firstsource, y Chloe Cifelli, gerente sénior de Accenture Song, abordaron los desafíos prácticos que enfrentan las empresas al intentar poner la IA en producción.
El debate fue más allá del entusiasmo abstracto. Una adopción exitosa requiere que las organizaciones rediseñen flujos de trabajo, integren sistemas, establezcan una gobernanza, preparen a su fuerza laboral y midan si la tecnología realmente está mejorando los resultados comerciales y de los clientes.
Los socios desempeñan un papel fundamental en esa labor. Aportan conocimiento del sector, experiencia en transformación, capacidad de implementación, experiencia en gestión del cambio y soporte operativo a largo plazo.
Esta fue también la razón detrás de la estrategia de socios ampliada de Cresta. El objetivo de la empresa no es simplemente crear un canal para la distribución de software, sino apoyar un ecosistema capaz de ayudar a las empresas a descubrir oportunidades, crear agentes de IA, integrarlos en entornos existentes, gestionar el despliegue y optimizar continuamente el rendimiento.
De la escasez de inteligencia a la abundancia
Ping cerró la jornada exponiendo la visión de Cresta sobre la experiencia del cliente nativa de la IA.
Durante décadas, la inteligencia de cliente de alta calidad ha sido un recurso escaso. Las empresas solo podían escuchar una fracción de sus conversaciones. El coaching estaba limitado por la capacidad de gestión. El conocimiento experto era difícil de capturar. Ofrecer un servicio personalizado de forma consistente resultaba costoso.
La IA tiene el potencial de cambiar esas limitaciones.
Cuando las empresas pueden comprender cada conversación, poner el conocimiento organizacional a disposición en el momento preciso, automatizar las interacciones adecuadas y brindar asistencia en tiempo real a los agentes humanos, la buena experiencia del cliente ya no tiene por qué reservarse para unos pocos clientes o circunstancias excepcionales.
Pero la abundancia no significa eliminar a las personas del sistema.
Significa utilizar la IA para eliminar esfuerzos evitables, resolver interacciones apropiadas con mayor rapidez, crear conversaciones que antes no eran económicamente viables y permitir que los empleados humanos se concentren en momentos que requieren criterio, empatía, creatividad y confianza.
Esa es la organización de CX híbrida emergente descrita en el Informe de Fuerza Laboral de Cresta: la IA asume el trabajo más rutinario mientras los roles humanos se vuelven más especializados y trascendentales. El 89 % de los líderes encuestados ya reporta mejoras en la productividad y la toma de decisiones gracias a la adopción de la IA.
El futuro es humano y de IA
La lección más importante de Cresta Connect26 Australia no fue que la IA haya resuelto todos los desafíos de CX empresarial.
Fue que la industria está superando los argumentos simplistas sobre el reemplazo.
El verdadero trabajo ahora consiste en la orquestación: decidir qué conversaciones debe manejar la IA, cuáles requieren personas, cómo deben colaborar ambas y cómo cada interacción puede hacer que toda la organización sea más inteligente.
Eso requiere tecnología diseñada para condiciones operativas reales. Requiere planificación de la fuerza laboral y cambio organizacional. Requiere datos de clientes, gobernanza, integraciones, experiencia en la industria y un ecosistema de socios capaces de unir todas esas piezas.
El futuro de la experiencia del cliente será humano y IA: operando en una misma plataforma, aprendiendo de las mismas conversaciones y trabajando juntos para lograr mejores resultados a una escala que ninguno podría alcanzar por sí solo.
